Primeiro contato, levantamento de necessidades (que é diferente de Programa de Necessidades), levantamento inicial de dados ou Briefing… Nós já escutamos as mais diversas opiniões sobre a hora certa de fazer e até aonde ir nessa entrevista inicial com um possível cliente.
Alguns arquitetos têm por regra dedicar a menor quantidade de tempo possível, fazer por telefone ou através do WhatsApp, sob a justificativa de que o cliente ainda não fechou, portanto não se pode “perder” tempo nessa fase. Alguns enviam formulários digitais e outros preferem realizar esse momento pessoalmente.
Enfim, há vários modelos de atuação disseminados, mas aqui nós vamos nos ater ao que é consagrado nas boas práticas de VENDA. Sim, porque o Briefing é o momento mais importante do fluxo de vendas de um serviço. Acredite, é exatamente nesse momento, ainda antes de ver o preço, que a maioria dos clientes decide com quem vai fazer seu projeto e isso não é um processo racional, portanto, o certo é você ter tudo muito bem sistematizado (e ensaiado).
A primeira coisa que precisa ficar clara é que um Briefing não é sobre, e nem tampouco a mesma coisa que o Programa de Necessidades. Essa é outra etapa e deve ser realizada após o fechamento. O primeiro tema de um Briefing de arquitetura é sim o ESCOPO, mas nada além disso! Não está na hora de você detalhar o programa! Você precisa de toda a informação necessária para montar uma proposta, mas você não precisa saber a metragem exata de cada quarto nem quantos sapatos o cliente vai querer guardar no closet. Você precisa conhecer o projeto no sentido de montar uma proposta de trabalho, no sentido de saber quantas horas você e sua equipe vão aplicar para conceber e detalhar e isso tem muito pouco a ver com fazer um levatamento arquitetônico na hora do Briefing. Se você ainda não precifica em base tempo, procure os posts sobre esse assunto aqui no nosso blog ou conheça o nosso Workshop Precificação para Resultados, mas para o momento esqueça a trena. Medir o local, assim como detalhar o programa de necessidades, também é assunto para depois que o cliente fecha!
A segunda coisa é que o Briefing é um momento de venda e venda é sobre desenvolver relacionamento com o cliente, portanto o Briefing é uma experiência pessoal ou o mais próximo disso que as condições permitirem... Se a reunião não puder ser no local da obra, que seja em um café do lado. Caso você e o cliente estejam em cidade diferentes, que seja através de uma chamada de vídeo, mas procure criar uma situação onde vocês possam realmente se conhecer, se relacionar. Nós percebemos muito mais sobre o outro do que conseguimos colocar em palavras. Nosso cérebro percebe coisas sobre o outro em um contato pessoal que nós somos incapazes de colocar em palavras e essa percepção é fundamental para que o cliente decida com quem quer trabalhar. É por isso que usamos expressões como “senti que vai dar certo”.
A terceira coisa é entender que o objetivo do Briefing é reunir a maior quantidade de informações possível para fazer a apresentação de uma proposta matadora, um plano de trabalho irrecusável. Todas as informações que você colhe no Briefing devem virar argumentos para você fechar negócio na próxima reunião, portanto se concentre nos seguintes pontos:
1. OBJETIVO DO PROJETO
Descubra as metas do cliente: qualitativas e quantitativas. Atenção redobrada para os projetos corporativos - o cliente pode, por exemplo, ter muito dinheiro e não estar afim de gastar, estar preocupado com um fluxo específico de movimento da loja ou com muito pouco tempo para fazer valer um determinado investimento que está fazendo naquele ponto comercial, portanto você tem que deixar claro que entendeu isso no próximo encontro ou você estará se distanciando do fechamento. A principal questão do cliente pode ser congregar a família ou gerar privacidade para os membros da casa e isso gera discursos completamente diferentes na hora de apresentar a proposta. Se você conseguir iniciar a reunião de apresentação do plano de trabalho retomando o principal motivo por trás daquele projeto, você efetivamente estará caminhando na direção do fechamento.
2. REFERÊNCIAS
Identifique as referências do cliente para a obra em questão. Use painéis semânticos (painéis impressos ou digitais com imagens de referência) para verificar o padrão estético pretendido pelo cliente. Lembre-se que conversar em cima de imagens é muito mais fácil para um leigo e você precisa fomentar o discurso do seu cliente sobre o que ele deseja. Você entende de arquitetura e design, mas seu cliente não. Prepare referências para discutir estilo, cores e texturas… Ele vai se sentir mais confortável e isso tende a lhe aproximar dele, além de permitir entender quando o interlocutor é um NÃO CLIENTE porque quer algo completamente diferente do que o seu escritório faz.
3. PLANEJAMENTO / TIMELINE
Descubra se o cliente tem um plano de obra, que ações ele está encadeando ao projeto e se ele já começou a se mexer de alguma forma. Se na reunião de apresentação da sua proposta você mostrar algo que não se encaixa no plano dele, será um banho de água fria, portanto é fundamental entender aonde o cliente quer chegar e em quanto tempo. Isso pode ajudar a montar um plano de trabalho faseado e que permita ao cliente concretizar a obra em etapas. Se ele perceber que você está sensível a isso lhe terá como um profissional capacitado para dar vazão ao plano de obra dele. A sombra desse comportamento é deixar que ele dite o ritmo do trabalho, portanto, explique bem o que é imprescindível realizar antes de cada etapa. Se adapte quando for possível, argumente com precisão quando for necessário e sempre no sentido de criar caminhos para ir em frente da melhor maneira possível.
4. DESAFIOS / EXPERIÊNCIA DE OBRA
Descubra o que o cliente considera os principais desafios para realização do projeto/obra em questão. Se ele já executou alguma obra, descubra se ele acumulou algum trauma. Você pode usar essa informação durante a apresentação da proposta para contar histórias de como você contornou situações parecidas e mais uma vez ele vai, inconscientemente, qualificar você como o profissional mais apto a lidar com o projeto dele.
5. INFLUENCIADOR / DECISOR
Em algumas situações você vai se encontrar elaborando uma proposta para alguém que não é o cliente final, mas que está responsável por uma tomada de preços. O certo é tentar levar a negociação para a mesa do decisor e falar diretamente com ele, mas nem sempre isso será possível e, nesses casos, é importante entender que é preciso abraçar o dito “influenciador”. Ele está diante de uma tarefa complexa, se colocando como intermediário. Você vai precisar ajudá-lo e muitas vezes será necessário educá-lo com muita graça para que não compare bananas com laranjas. Municie o influenciador de informações e de um material tão rico que ele possa se aproximar ao máximo do seu padrão de explicação quando levar sua proposta ao decisor. Ele precisa sentir que pode confiar em você inclusive para tirar dúvidas sobre o processo de cotação que ele está liderando. Isso aproxima você da concretização do negócio.
6. ORÇAMENTO
Não fuja dessa pergunta. É importante descobrir se o seu cliente possui um orçamento para a obra. Pergunte direta e naturalmente. Não faça disso um bicho de sete cabeças e explique que existem infinitas maneiras de chegar a um mesmo resultado e que essa é uma informação importante para conduzir o processo. De qualquer forma, se ele estiver relutante, não force. Você já aprendeu algo sobre como esse cliente lida com dinheiro e poderá usar nos próximos encontros.
Pronto, você tem aqui 6 tópicos importantes para estruturar profissionalmente o seu Briefing. Tenha em mente que você não deve fazer desse primeiro contato um momento onde você fica com a prancheta questionando o cliente como em um senso, isso é chato e destrói o negócio. Tenha as perguntas de cor e transforme o momento de cada uma em uma conversa fluida. Lembre-se que durante o Briefing você deve falar menos e escutar mais, provocar respostas e não fazer declarações de valor e monólogos sobre a sua forma de atuar. Essa reunião é do cliente, a próxima é sua. Em breve escreveremos mais sobre a melhor forma de apresentar propostas. Fique ligado!
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