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A primeira reunião é do cliente. A segunda é sua!

Atualizado: 6 de abr. de 2020


Praticamente todo atendimento comercial na área de serviços deve contemplar duas reuniões com o possível cliente.



Essa é a cereja do bolo do seu investimento em marketing! Está muito errado achar que investir horas em reuniões com um cliente que ainda não fechou é perda de tempo!


Se ligue nas primeiras etapas desse FLUXO DE PRODUÇÃO:


fluxo de produção atendimento comercial em arquitetura
fluxo de produção arquitetura - atendimento

Na primeira reunião com o cliente, você deve se concentrar em fazer as perguntas certas e incentivar o cliente a falar sobre suas necessidades e expectativas. No máximo, ao falar, você vai demonstrar capacidade de resolver o problema ou citar casos onde você efetivamente resolveu problemas similares. Seu objetivo não pode ser apresentar soluções nessa reunião, mas colher a maior quantidade de informações possível, de tal modo que você possa elaborar seu plano de trabalho - a sua proposta comercial.


O cliente deve sair desse encontro com a certeza de que você é capaz de resolver o "problema" e ansioso pela sua proposta. Esse é o desfecho ideal! Ele não deve sair com dicas e propostas de solução! Se isso acontecer, ele vai achar que o seu trabalho é fácil e, portanto, barato! Você terá depreciado o seu trabalho e a categoria, o que seria um desserviço! Treine a dinâmica dessa conversa onde você não entrega o jogo, mas deixa o cliente ansioso... Você provavelmente não será bem sucedido na primeira e na segunda vez, mas como tudo na vida, é uma questão de treino.


Para esse encontro é muito importante ter um checklist com as perguntas que não podem ficar sem resposta, aquelas que serão essenciais para a montagem da sua proposta, mas entenda bem, a ideia não é ficar com a prancheta entrevistando o cliente, criando longas pausas para anotação... Essa decididamente não deve ser a dinâmica desse reunião! Decore o seu checklist, domine as perguntas e os caminhos que surgem a partir delas, não olhe para o papel, mas conduza o cliente com firmeza através de perguntas concatenadas! Ao terminar a reunião, puxe o seu checklist e diga que vai verificar se esqueceu algo importante. Essa checagem final vai demonstrar profissionalismo, inclusive. Imediatamente após a reunião, pare e anote tudo! Se você tem facilidade com os apps do seu smartphone, eleja um programa de gravação e aprenda a gravar o áudio desse tipo de reunião. O conteúdo dessa reunião é muito importante, ele contém todas as pistas do cliente para elaborar uma proposta matadora!


A segunda reunião é SHOW TIME! Nessa você fala mais e é o cliente que escuta. Você deve envolver o cliente na apresentação de 3 itens:


O seu modelo de trabalho - demonstre porque ele é ideal para o cliente! É hora de mostrar seu fluxo de trabalho e a importância de cada etapa.


O seu cronograma de entregas - demonstre quando e o que ele vai receber. Exemplifique, use modelos para deixar claro o que vai ser entregue. A maioria dos seus clientes não domina o seu universo de trabalho, a sua linguagem. Envolva-o! Sua apresentação tem que ser encantadora! Se você possuir modelos diferentes de pacotes de preço associados às entregas, essa é a hora de deixar claro. Oriente a escolha do cliente, você é o expert! Não deixe o cara perdido, mas deixe ele dizer se pode ou não acompanhar determinado padrão/preço.


O cronograma de pagamento - opções de parcelamento, valores e datas de pagamento. Não evite ou pule essa parte! Não deixe para o cliente ver depois e lhe contatar sobre sua decisão. Converse abertamente com o cliente sobre sua capacidade de investimento e sobre a forma de pagamento adequada para ele. Você pode ajustar seu plano de trabalho imediatamente de acordo com as necessidades do cliente. É hora de fechar! Não esqueça que toda redução de valor exige uma redução de escopo.


Use o máximo de recursos gráficos possíveis para apresentar sua proposta. Folhear uma proposta que mais se parece com o contrato, lendo um texto ao invés de apontar para um gráfico, é muito ruim para a dinâmica dessa reunião. Use slides, monte pranchas, use e abuse do design da informação, seja criativo!


Nós sempre propomos o desenho do que chamamos de pasta-proposta, uma espécie de pasta A3 que você imprime com os itens acima (um resumo da sua proposta formal) que você pode utilizar para conduzir sua apresentação no lugar da proposta propriamente dita.


modelo de pasta proposta da innesco para conduzir apresentações comerciais com o possíveis clientes
modelo de pasta proposta innesco

Lembre-se que entre essas duas reuniões, a primeira (voltada para as necessidades do cliente) e a segunda (sua hora de apresentar o plano de trabalho), você tem um momento interno dedicado a precificação - aprenda a precificar em base tempo, isso é fundamental!

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